L’expérience client au cœur de la pharmacie

Par Jérôme Lapray Le mardi 9 janvier 2018

L’expérience client est aujourd’hui un concept marketing incontournable, en particulier dans le monde du retail. Ce concept s’inscrit dans la transition opérée par le marketing au cours des dernières décennies. Nous sommes en effet passés d’un marketing auparavant centré sur le produit à un marketing plaçant le client au cœur de sa stratégie, de ses actions. Il faut dire qu’à l’heure du digital, le consommateur n’est pas loin d’avoir pris le pouvoir et ses exigences à l’égard des marques et des commerces se sont largement développées. Il est ainsi essentiel pour la pharmacie de s’approprier le concept d’expérience client et de l’enrichir avec ce qui constitue son cœur de métier.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

Nous pouvons définir l’expérience client comme l’expérience vécue par un client et toutes ses émotions ressenties à chaque interaction avec une entreprise, une marque ou ici sa pharmacie. Cela implique donc d’avoir une vision globale du parcours client, alors même que les nouvelles technologies l’ont largement enrichi, voire complexifié.

Cela implique de s’intéresser à tous les points d’interactions qu’un client peut avoir avec la pharmacie avant, pendant et après sa venue.
Concrètement, avant de pousser la porte de votre pharmacie, le client se sera peut-être informé sur Internet (sur le produit recherché ou sur l’officine) ou sera allé consulter votre site web. Cela implique d’être présent sur ces canaux et de les maîtriser. Ensuite, lors de sa venue, chaque signal émis aura son importance, et pas uniquement les interactions directes que vous aurez avec lui. Enfin, une fois rentré chez lui, il pourra encore, au-delà des caractéristiques du produit, avoir de nouvelles interactions avec la pharmacie.

Avoir une vision complète de l’expérience client n’est pas chose aisée car ses composantes peuvent être très nombreux nombreuses : image perçue, valeurs véhiculées, ambiance de la pharmacie, accueil, qualité du conseil, qualité du service client, caractéristiques du produit délivré, …

Pourquoi il est essentiel de s’intéresser à l’expérience client en pharmacie

L’objectif est de proposer une expérience client la plus personnalisée, la plus mémorable et la plus durable possible. Cela passe notamment par votre capacité à offrir un parcours client le plus fluide possible à chaque étape, à l’extérieur et au sein même de la pharmacie. A ce titre, les nouvelles technologies sont d’une aide précieuse.

Pourquoi ? Tout d’abord, si le client vit une expérience unique et gratifiante, il sera d’autant plus satisfait et fidèle à la pharmacie. Il n’aura pas de raison d’aller voir ailleurs. Il est également fort probable qu’il partage sa satisfaction avec ses proches ou sur les réseaux sociaux.

De plus, le prix ne sera plus son unique base de comparaison, car une expérience client satisfaisante a pour effet de diminuer la sensibilité au prix. Ainsi certaines enseignes, en proposant une expérience unique, sont en mesure de proposer des prix largement supérieurs à leur concurrent direct. On ne va plus uniquement simplement consommer un produit, mais vivre une expérience. Pour cela, le client est prêt à payer plus cher.

Enfin, le client sera encouragé à passer plus de temps sur place, sans qu’il le perçoive forcément, et sera alors plus sujet aux achats d’impulsion non prévus avant sa venue.

Nous aurons l’occasion lors d’un prochain article de revenir sur les clés d’une expérience client réussie et de développer quelques exemples d’une expérience riche et unique en pharmacie.

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