Gestionale id. e assistenza centralizzata: un supporto strategico per la Farmacia.
Quali vantaggi offre e perché è sempre più centrale per sicurezza ed efficienza al banco. Ne parliamo con Francesco Fiorucci, Direttore Customer Service Pharmacy di Pharmagest Italia.
In Farmacia le giornate non sono mai uguali. Che ruolo gioca un gestionale in questo contesto?
“Un gestionale non può essere solo il miglior gestionale: deve funzionare quando serve e avere alle spalle persone pronte ad aiutare. In Pharmagest Italia crediamo che innovazione significhi anche ascolto, presenza e relazione. Il Gestionale id. nasce per semplificare il lavoro quotidiano, ma il suo vero valore si misura soprattutto quando c’è un imprevisto o un dubbio da risolvere subito”.
Un numero Unico Nazionale. Come funziona e quali vantaggi porta alle Farmacie?
“Da diverso tempo le Farmacie clienti possono contare su un Numero Unico Nazionale attivo tutti i giorni, festivi inclusi, dalle 8.00 alle 20.00. Abbiamo scelto una struttura centralizzata per garantire standard uniformi in tutta Italia: chi chiama sa di parlare direttamente con l’azienda e di ricevere indicazioni coerenti e sempre tracciate. Ogni richiesta viene registrata e classificata per priorità. In questo modo il Farmacista ha la certezza di ricevere supporto rapido, qualificato e strutturato, senza perdite di tempo o passaggi inutili”.
Francesco, perché avete scelto un’assistenza centralizzata e quali vantaggi porta concretamente alle Farmacie?
“La centralizzazione dell’assistenza spesso viene percepita come distante, soprattutto quando l’operatore risponde da una regione diversa da quella della Farmacia. In realtà, il nostro modello centralizzato è pensato proprio per garantire chiarezza, rapidità e continuità operativa: ogni chiamata viene intercettata, registrata e instradata secondo regole precise. Questo significa che, se c’è un imprevisto al banco, come una ricetta elettronica bloccata, il problema viene immediatamente gestito senza attese, proteggendo sia il servizio al cittadino sia il lavoro della Farmacia.
Il primo livello di assistenza (L1) risolve rapidamente la maggior parte dei problemi quotidiani, mentre il secondo livello (L2) interviene per le casistiche più complesse, assicurando che la soluzione arrivi sempre dall’esperto giusto.
Inoltre, il monitoraggio centralizzato dei ticket ci permette di individuare criticità ricorrenti e intervenire proattivamente, spesso prima che altri farmacisti riscontrino lo stesso problema. Infine, ogni segnalazione contribuisce a migliorare il gestionale, rendendolo più stabile e performante per tutti. In sintesi, l’assistenza centralizzata non è un limite geografico, ma un vero supporto strategico che garantisce continuità, velocità e qualità per la Farmacia”.
Quali sono le priorità per i prossimi anni?
“Guardando ai prossimi anni, la direzione è chiara: crescere insieme alle Farmacie.
Tra le priorità:
- potenziare l’Help Desk con percorsi formativi strutturati e tutor dedicati per ogni nuovo ingresso;
- aumentare la specializzazione per aree tematiche (servizi in Farmacia, integrazioni, normativa);
- lanciare un’area riservata web per i clienti id. con FAQ aggiornate e contenuti utili per trovare risposte in autonomia quando serve;
- trasparenza e monitoraggio (SLA).
Proprio la trasparenza sarà uno dei punti chiave: il titolare potrà verificare lo stato della propria segnalazione e valutare il servizio su dati oggettivi, come tempi di risposta e di risoluzione”.
Qual è il messaggio finale per i Farmacisti?
“La Farmacia sta cambiando rapidamente. Il nostro obiettivo è fare in modo che il Gestionale id. di Pharmagest Italia diventi sempre più uno strumento che sostiene concretamente il lavoro quotidiano in Farmacia. Questo è possibile solo con un’assistenza presente, preparata e vicina al Farmacista. Vogliamo che venga percepita come un servizio proattivo, capace di garantire la continuità operativa e di contribuire al miglioramento costante del software”.
Francesco Fiorucci
Direttore Customer Service Pharmacy
Pharmagest Italia
