Améliorer l’expérience client grâce au digital

Par Lorène Lichy Le mardi 26 juin 2018

L’expérience client se définit comme l’ensemble des émotions ressenties par un client du début à la fin de son processus d’achat. Le digital joue un rôle primordial dans l’expérience client en offrant la possibilité de l’enrichir au travers d’outils innovants en accord avec les attentes des consommateurs. C’est un terme très proche et souvent confondu avec celui de la relation client qui correspond davantage à l‘ensemble des échanges qu’il peut y avoir entre un client et la pharmacie.

 

Pourquoi valoriser l’expérience client ?

Tout d’abord, si un client bénéficie d’une expérience d’achat qui le marquera, il sera plus satisfait et aura tendance à être plus fidèle à sa pharmacie.

Or, face à la concurrence émergente des grandes surfaces (environ 15% de parts de marché pour la parapharmacie[1]) et du web (4,8 % des produits de parapharmacie ont été vendus en ligne en 2017 en France[2]), la fidélisation des clients est plus que jamais primordiale pour la pharmacie.

L’expérience client doit donc être un atout pour la pharmacie. Ce qui différencie la pharmacie de ses concurrents c’est son expertise via les conseils qu’elle peut délivrer. Le pharmacien doit en conséquence pouvoir valoriser son expertise au travers d’outils digitaux.

 

Comment valoriser l’expérience client ?

 

En dehors du point de vente

Les outils digitaux au service de l’expérience client ne s’appliquent pas uniquement au sein du point de vente.

L’utilisation des réseaux sociaux peut être un excellent moyen de créer de la proximité avec ses clients. En effet, 80% des patients sont favorables à la présence des pharmacies sur au moins 1 réseau social et 1 patient sur 3 aimerait pouvoir échanger avec cette dernière via Facebook.[3]

Contrairement aux idées reçues, le digital permet donc de valoriser l’expérience client en l’humanisant.

 

Au sein du point de vente

Le digital est un excellent levier pour valoriser l’expérience client au sein du point de vente. Vous avez peut-être déjà entendu parler du mot « phygital », c’est-à-dire implanter des outils digitaux dans un commerce physique. C’est LA tendance forte ces dernières années et leur efficacité est prouvée : 34%[4] des officines qui ont installé des dispositifs digitaux au sein de leur point de vente ont constaté une augmentation du nombre de clients fidèles.

Les pharmaciens peuvent s’appuyer sur ces outils pour conseiller, mieux illustrer leurs propos. Par exemple, lorsque le pharmacien recommande certains produits il peut les exposer, les détailler et les comparer en un seul et même endroit. S’il s’agit d’un échange plus personnel, le pharmacien pourra exposer les différents produits sur une tablette plutôt qu’une borne afin de conserver une certaine confidentialité. Cela lui évitera de retourner en back-office chaque fois qu’il souhaite proposer un nouveau produit. Ce temps gagné pourra ainsi permettre de vendre plus rapidement ou être consacré au conseil.

De plus, le digital peut valoriser l’expérience client sans l’intervention du pharmacien, bien que ça ne soit bien pas le but premier. Par exemple, si aucun pharmacien ne vient à être disponible, un écran ou une borne va optimiser la gestion de l’attente en délivrant un certain nombre d’informations sur les produits qui seraient complétés ensuite par le pharmacien. Le digital doit aussi permettre d’améliorer le renseignement. Par exemple, l’affichage des prix sur des étiquettes électroniques facilitera la collecte d’informations pour le consommateur, celles-ci étant toujours à jour. D’autre part, plusieurs études l’ont démontré, une bonne expérience client justifie des tarifs plus élevés.

Afin d’améliorer l’expérience client en point de vente, le pharmacien doit savoir faire preuve de modernité et implanter des outils digitaux.

 

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[1] Source : IMS Health sur la base des données à fin 2015, issues de Pharmastat, panel de 14 000 officines.

[2] Les Echos Etudes, Parapharmacies et Digital : la nouvelle donne, Mai 2018

[3] Etude « Community Management de la pharmacie, mars 2018, Kozea Group

[4] La pharmacie d’officine à l’heure du digital – Les Echos Etudes, septembre 2015

 

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